Qu'est-ce qu'un client difficile ?

Les salariés exerçant un métier exposé sont plus absents en moyenne que ceux qui ne le sont pas. Jusque là, ça va, je pense que tout le monde sera d’accord avec moi. Seulement, qu’est-ce qu’un métier exposé ? Réponse : un métier en contact avec des clients par excellence !

C’est vrai, ça, tous ceux qui ont un jour été serveur, hôtesse, steward, caissière, téléopérateur ou employé au guichet en ont fait (l’amère) expérience. Un client, par définition, c’est râleur, de mauvaise foi, impatient, fourbe, jamais content. A ce titre, j’ai toujours de la compassion pour ces salariés chargés de calmer ou, peut-être plus prosaïquement, de rester stoïque, souriant et à l’écoute des passagers d’un avion ou d’un train très en retard déversant leur (saine ?) colère sur les individus de l’entreprise qui en sont les moins responsables.

On a coutume de penser, sans avoir tout à fait tort, que la plupart des clients difficiles sévissent dans les quartiers déshérités, où règnent la pauvreté, la défiance et la violence. A contrario, les relations sont généralement beaucoup plus apaisées dans les petites agences bancaires ou postales des petites villes provinciales.

D’après mes enquêtes pour différentes entreprises disposant d’un vaste réseau d’agences sur l’ensemble du territoire, les beaux quartiers sont quant à eux des zones mixtes, au sens où l’on y croise aussi bien des clients fort courtois que des clients désagréables.

J’étais récemment dans une agence bancaire du XVIème arrondissement à Paris et le directeur de l’établissement me disait qu’il devait régulièrement intervenir lors d’altercations entre des employés au guichet et des clients. De la même façon que pour l’agence d’un quartier difficile qu’il dirigeait avant, mais pour des raisons différentes.

Vérification faite auprès des guichetiers. Chacun y va de sa petite anecdote. Le client hautain qui vous méprise ouvertement ou exige de traiter directement avec le directeur. Le client persifleur qui se permet des remarques telles que : « ma pauvre dame, ces boucles d’oreilles ne vous vont vraiment pas ! ». Le client dénigreur qui ne daigne pas se séparer de son téléphone portable lorsqu’il s’adresse au guichetier tout en disant à son interlocuteur : « Je suis encore à la banque. Ecoute, j’en en face de moi un employé qui est d’une lenteur, je ne te raconte même pas ! ». Le client comédien qui demande le montant dont il dispose sur un compte et fait mine de s’affoler : « Mon Dieu, il ne me reste plus que ça ! ». Le client nargueur : « Cette somme-là, vous aimeriez bien l’avoir sur votre compte, hein ? Ne me dites pas non ! ». Le client provocateur : « Même en travaillant jusqu’à 100 ans, vous n’aurez jamais autant d’argent que moi ! », etc.

Et, croyez-moi, d’après la voix des employés me contant ces anecdotes qui raisonnent parfois encore à leurs oreilles même plusieurs mois après, ces petites humiliations sont parfois bien plus douloureuses que des insultes plus directes ou des crachats. Comme quoi, les clients difficiles ne sont pas toujours ceux que l’on croit !