samedi 14 septembre 2013

Un centre d'appels avec un faible absentéisme, c'est possible !

Les centres d'appels ont mauvaise réputation. Ils sont souvent perçus comme l’équivalent de l’usine d’assemblage dans le domaine des services (Buscatto, 2002). Et ils présentent généralement des taux d'absentéisme très élevés.

Ce constat n'est cependant pas une réalité. Le centre d'appel d'une entreprise pour laquelle je travaille présente ainsi un nombre de jours d'absence pour maladie inférieure à 8 jours par personne, soit la moitié de la moyenne nationale selon les chiffres d'Alma consulting et moins que la moyenne des autres salariés de cette entreprise.

Quelles sont les recettes de cet absentéisme maîtrisé ?
- La polyvalence : les téléopérateurs travaillent pour les différentes branches de l'entreprise, si bien qu'ils ont un large aperçu de l'activité de leurs collègues

- L'esprit d'équipe impulsé par le responsable du centre d'appels qui met l'accent sur la solidarité

- les perspectives de carrière : au bout de deux ans d'ancienneté dans le centre d'appels, les téléopérateurs peuvent postuler sur d'autres postes, de gestion administrative principalement. Et ils sont souvent bien placés quand un de ces postes se libère car leur connaissance de l'entreprise et des clients est appréciée.

- Le turnover : l'entreprise cherche à proposer des conditions de travail agréable mais ne surpayent pas les téléopérateurs, si bien que ceux-ci partent s'ils sont lassés par ce métier, ils ne se sentent pas obligés de conserver leur poste parce qu'ils ne pourraient pas trouver une aussi bonne rémunération ailleurs.

L'activité de centre d'appels n'est donc pas une excuse pour justifier un taux d'absentéisme élevé !


Buscatto M., « Les centres d’appels, usines modernes ? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique », Sociologie du travail, vol. 44, n°1, 2002, p. 99-117.

3 commentaires:

  1. Je vous remercie pour votre article. Quelques soit l'activité d'une entreprise, l'absentéisme dépend de la motivation et des conditions de travail.

    RépondreSupprimer
  2. Intéressant article! l'absentéisme peut dépendre des employeurs aussi qui abusent trop à leur pouvoir et mettre des choses qui ne sont pas dans les contrat.

    RépondreSupprimer
  3. Pour ma part, C est l expérience professionnelle la plus devalorisante que j effectue actuellement ! Aucune autonomie de travai ! Ce qui compte c'est le nombre d appel ! Sauf, que l on ne tient pas compte du travail administratif effectué au quotidien : répondre aussi à tous les mails entrants et au même temps que la prise d appel! Suivi des dossiers. Bref c est un service client mais avec un nombre d appel au quotidien entre 60 et 90 par personne ! Et la cerise sur le gâteau ! C est l absence d un collègue, il faut le remplacer au pied levé et tant pis pour votre vis privée ! Franchement, il faut avoir des nerfs d acier! Et attention, il faut rien dire ! J ai eu le malheur d indiquer que je n avais jamais travaillé dans c est condition dans une multinationale et surtout après avoir effectué ma journée de travail il faut en plus que je reste parce que les collègues sont absents ! je conseil ce type d emploi pour dépanner mais attention à votre santé ! Vous en prenez un coup et ils ne seront pas pour aider ! Je suis choque et révolté ! c est une honte de faire travailler les gens dans ces conditions !

    RépondreSupprimer